Umgang mit unfreundlichen Kunden an der Tankstelle

Es gibt sie immer wieder: unfreundliche Kundschaft, die ihre schlechte Laune und Verärgerung am Shopteam auslässt. Zum Glück kann man sich dagegen wappnen. Mit unserem Ratgeber für Tankstellenbetreiber und fünf einfachen Tipps mit denen Sie Herrin oder Herr der Lage bleiben.

Was können Tankstellenbetreiber unternehmen, wenn schwierige Kunden zum Problem werden und einen entspannten Arbeitsalltag unmöglich machen? Es gibt ganz unterschiedliche Methoden für den richtigen Umgang mit unfreundlichen Kunden. Grundsätzlich gilt aber für alle ein Credo: aktiv zuhören und ruhig bleiben. So finden Sie schnell heraus, ob es sich bei dem Unmut um Unzufriedenheit mit Ihrem Angebot, eine Beschwerde in Bezug auf Ihre Mitarbeiter oder einfach einen schlecht gelaunten Kunden handelt. Haben Sie das Problem identifiziert, können Sie entsprechend reagieren. Unzufriedene Kunden lassen sich langfristig durch optimierten Service oder Angebote vermeiden. Handelt es sich einfach um schlechte Laune, können Sie sich für eine unserer fünf Strategien zum Kundenumgang entscheiden und die Situation entschärfen.

Fünf Tipps für einen entspannten Umgang mit unfreundlichen Kunden

1. Die Kümmerer-Methode

Ein Kunde blafft Sie aus heiterem Himmel an und Sie ärgern sich? Lassen Sie sich nicht provozieren oder gar aufs gleiche Niveau herabziehen. Als Überraschungskonter empfiehlt sich eine gezielte und zugewandte Nachfrage, um den aufgeregten Kunden aus dessen Wut-Tunnel zu holen. Etwa indem Sie fragen: „Was macht Sie so ungehalten? Kann ich etwas tun, damit es Ihnen besser geht und das Problem lösen?“

2. Die Besonnenheits-Methode

Gebären sich ein verärgerter Kunde wie Rumpelstilzchen, dann bleiben Sie doch einfach der gute Geist des Hauses. Es kostet zwar etwas Kraft, die Negativenergie nicht mit eben solcher zu beantworten, schützt aber Ihre Nerven und gehört zum guten Kundenumgang einfach dazu. Lassen Sie die schlechte Laune an sich abprallen und bei demjenigen bleiben, der sie hat. Seien Sie freundlich – dann sind Sie der gut gelaunte Sieger im ungewollten Disput.

3. Die Verbrüderungs-Methode
   

Die Kundenunzufriedenheit gilt nicht Ihnen persönlich, sondern betrifft ein Thema, das Sie anteilig sogar nachvollziehen können? Signalisieren Sie Verständnis und schlagen Sie sich verbal teilweise auf die Seite des Konsumenten. Beispiel: „Ich verstehe gut, dass Sie genervt sind, dass die Eiswürfel alle sind. Wir werden uns umgehend um eine bessere Planung kümmern.“ 

4. Die Strahlemann-Methode

Der Kunde motzt. Sie lächeln. Der Kunde motzt weiter. Sie lächeln noch mehr, reagieren mit extremer Höflichkeit. Betrachten Sie das als sportliches Spiel mit Ziel. Das Motto: Auch dich kriege ich noch freundlich. Überstrahlen Sie ungnädige Einkäufer so lange, bis Sie ein Lächeln bei Ihrem Gegenüber erreicht haben. Auch das fühlt sich dann wie ein kleiner Sieg an. 

5. Die Neustart-Methode
   

Die empörte Kundschaft ist durch nichts zu beruhigen und schaukelt die Situation hoch? Treten Sie dem menschlichen Gewitter mit einem beherzten Abbruch entgegen. Helfen können Sätze wie dieser: „Wollen wir diese Art des Gesprächs nicht lieber lassen und noch einmal von vorne beginnen, weil es uns dann beiden besser geht?“

Schwierigen Kunden mit Gelassenheit begegnen

Es ist nicht immer leicht, die Ruhe zu bewahren, wenn unfreundliche Kunden Sie ohne Grund anblaffen. Aber es bringt auch nichts, sich die harschen Worte zu Herzen zu nehmen oder auf den rauen Umgangston einzugehen. Verärgerte Kunden lassen sich so auf keinen Fall beruhigen. Gehen Sie auf die Provokation ein, könnte die Situation sogar schnell eskalieren. Versuchen Sie stattdessen die Laune des Kunden durch Freundlichkeit, aktives Zuhören und gegebenenfalls etwas Mitgefühl oder Verständnis zu heben.

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Dieser Artikel erschien in der Ausgabe 1/22 unseres Kundenmagazins Mein Shop.

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