digitale kundenkommunikation via social media
Digitale Kundenkommunikation: Neue Kunden für Ihren Shop
Wenn es um Social Media geht, scheiden sich die Geister: die einen lieben es, die anderen hassen es. Fakt ist aber: Die meisten Menschen in Deutschland haben einen oder mehrere Social Media Accounts. Was bedeutet das für Sie als Shopbetreiber:in? Sollten Sie auch einen eigenen Instagram-, Facebook- oder TikTok-Kanal für Ihren Shop eröffnen? Und: Bringt das überhaupt etwas? Wir geben Tipps für Ihre digitale Kundenkommunikation auf Social Media!
Mal eben schnell ein Reel filmen und noch kurz einen Post hochladen – in den sozialen Medien sieht alles einfach und schnell aus. Es ist verlockend: Kostenfreie Werbung, viele neue Menschen mit seinem Angebot erreichen? Kein Wunder, dass viele Shopbetreiber:innen über digitale Kundenkommunikation und einen eigenen Social Media Account nachdenken.
Bevor Sie sich Hals über Kopf in die Tiefen von Posts, Reels, TikToks und Lives stürzen: Wir haben eine Reihe von Informationen für Sie zusammengestellt, die Sie im Hinterkopf haben sollten, bevor Sie auf „posten“ klicken. Denn ob Social Media eine gute Plattform für Ihre digitale Kundenkommunikation ist, das ist eine sehr individuelle Frage.
Alles digital, oder was? Kundenkommunikation in Zeiten von Social Media
Üblicherweise hilft die richtige Gestaltung von Fassaden und Schaufenstern dabei, dass Sie Kund:innen auf Ihren Shop aufmerksam machen. Doch heutzutage nutzen viele Kund:innen gerne Social Media, um sich über Shops oder Angebote in ihrer Nähe zu informieren. Deswegen gilt: Sprechen Sie Ihre Kund:innen dort an, wo sie sich bewegen: nicht länger nur auf der Straße, sondern auch online.
Mehr als eine Milliarde Menschen weltweit nutzt Instagram, ebenso viele TikTok, knapp drei Milliarden Facebook – und zwar nicht nur, um aktuelle Bilder ihres Frühstücks oder lustige Tanzvideos hochzuladen. Die verschiedenen Social Media-Kanäle haben sich in den letzten Jahren zu ernstzunehmenden Marketing-Plattformen weiterentwickelt, die von zahlreichen Unternehmen bereits gezielt genutzt wird, um neue Kundinnen und Kunden auf sich aufmerksam zu machen.
Und es funktioniert – denn: Kundinnen und Kunden spricht man am besten da an, wo sie sich aufhalten. Und das ist online – rund 1,5 Stunden verbringen Menschen in Deutschland täglich online auf Social Media-Plattformen. Ganz schön viel Zeit, und vielleicht eine gute Gelegenheit, auch Ihr Shopangebot bekannt zu machen? Aber nicht so schnell: In den sozialen Medien gelten besondere Regeln und es gibt eine unübersichtliche Vielzahl an Funktionen – es kann ganz schön kompliziert sein, sich darüber einen Überblick zu verschaffen. In jedem Fall kostet es etwas: Zeit!
Und damit sind wir auch schon beim „Haken“ angekommen: Kostenlos sind Social Media Plattformen nämlich nur auf den ersten Blick. Näher betrachtet verlangt ein gut gepflegter Social Media-Kanal ein regelmäßiges Zeitinvestment – und nicht nur das. Vergessen Sie nicht, dass auch Unternehmen wie Instagram & Co. Geld verdienen möchten und dies über den Verkauf von Werbeanzeigen auf Ihrer Plattform tun. Wie viele Menschen Sie mit einem Post oder Video erreichen können, entscheidet der Algorithmus der jeweiligen Plattform – solange Sie nicht für eine größere Reichweite bezahlen.
Überlegen Sie sich also sorgfältig, ob Sie bereit sind, Zeit und möglicherweise auch Budget in diesen Marketingkanal zu investieren – und setzen Sie sich einen klaren Rahmen und klare Ziele. „Ein bisschen Instagram“ machen – das klappt leider nicht.
5 Tipps für eine wirkungsvolle Kundenkommunikation über Social Media
- Ziele und Zielgruppe definieren: Was möchten Sie in den sozialen Medien erreichen? Welche Menschen möchten Sie dort ansprechen und abholen – und was möchten Sie Ihnen sagen? Bevor Sie loslegen, ist es sehr wichtig, sich diese Fragen zu stellen – und regelmäßig zu überprüfen, ob Ihr Einsatz auch den gewünschten Effekt hat.
- Die richtige Plattform auswählen: Sind Ihre Kundinnen und Kunden auf TikTok? Auf Instagram? Facebook? Das hängt ein wenig mit dem Alter zusammen – die jüngste Zielgruppe findet sich auf TikTok, hier sind die User hauptsächlich zwischen 16 und 34 Jahren alt, Instagram- und Facebook-Nutzer:innen sind etwas älter. Beachten Sie auch: Auf welchen Plattformen sind Sie selbst aktiv und kennen sich aus? Je weniger Sie neu lernen müssen, desto geringer ist Ihr Aufwand.
- Mit Konsistenz punkten: Für alle Plattformen gilt gleichermaßen, dass Konsistenz ein wichtiger Faktor ist. Alle paar Wochen mal einen Post veröffentlichen – damit werden Sie nicht für viele Follower attraktiv sein. Möchten Sie also ein aktives Profil betreiben, sollten Sie regelmäßig neue Inhalte veröffentlichen.
- Perfektionistisch oder authentisch? Die Wahrheit liegt irgendwo in der Mitte. Grundsätzlich gilt: Der Qualitätsanspruch in den sozialen Medien ist hoch – vor allem seit professionelle Influencer:innen und Unternehmen viel Geld in die Erstellung von Content investieren. Einen qualitativen Mindestanspruch müssen Ihre Beiträge deshalb unbedingt erfüllen: Ohne scharfe, gut belichtete Fotos oder Videos geht es nicht. Sie müssen aber nicht perfekt sein – authentische Einblicke in den Alltag sind immer sehr beliebt.
- Mehrwert bieten: Warum sollten Nutzer:innen Ihrem Social Media Profil folgen? Was haben Sie davon? In den sozialen Medien können Sie Nutzer:innen entweder unterhalten, informieren oder inspirieren – überlegen Sie sich vorab, womit Sie Ihren Follower:innen Mehrwert bieten könnten. Am einfachsten geht das, wenn Sie bei sich anfangen: Warum würden Sie einem Shop auf einer Social Media-Plattform folgen?
Anregungen, wie Sie Facebook nutzen können finden Sie auch im Kanal von Lekkerland. Schauen Sie doch mal vorbei.
Social Media: Diese Themen funktionieren in der digitalen Kundenkommunikation
Sie möchten neue Kundinnen und Kunden über soziale Medien auf sich aufmerksam machen? Dann brauchen Sie regelmäßig guten Content! Natürlich können Sie auf Ihrem Profil einerseits auf Aktionstage, Angebote, besondere Produkte in Ihrem Shop aufmerksam machen – diese Informationen geben Ihren Kundinnen und Kunden einen guten Einblick in Ihr Angebot und locken Sie aus Interesse in Ihren Shop. Aber das sollte nicht der einzige Inhalt Ihres Profils sein. Denken Sie daran: Menschen hören gerne Geschichten, also achten Sie darauf, auf Ihrem Profil nicht nur zu „verkaufen“, sondern auch etwas über sich und über Ihren Shop zu erzählen. Auf Social Media punktet man mit Persönlichkeit! Also zeigen Sie ruhig, wer Sie sind und geben Sie kleine Einblick in Ihren Shop, den Alltag als Shopbetreiber:in, interessante Prozesse (z.B. Produktauswahl) und Dinge, die Kundinnen und Kunden normalerweise nicht mitbekommen, aber vielleicht spannend finden.
Damit neue Kundinnen und Kunden Sie entdecken, sollten Sie unbedingt „Ortstags“ in ihren Videos oder Foto-Posts benutzen – denn auf den meisten Plattformen haben Sie die Möglichkeit, anzugeben, wo Sie gerade sind. So können neue Kundinnen und Kunden direkt sehen, ob Sie Ihren Shop in der Nähe finden können.
Übrigens: Social Media heißt nicht umsonst SOCIAL Media – denn es geht dort um den Austausch. Kommentare und Nachrichten beantworten gehört deshalb zu einem gut gepflegten Profil selbstverständlich mit dazu. Und stellt eine riesengroße Chance zur Kundenbindung dar! Nutzen Sie auch die Möglichkeit, Ihre Follower:innen Dinge zu fragen, oder über Produkte entscheiden zu lassen – zum Beispiel, welche zusätzliche Geschmacksrichtung eines Produktes Sie ins Sortiment aufnehmen.
Erfolgreiche digitale Kundenkommunikation erfordert einen langen Atem
Auch wenn es anders wirkt: Erfolg auf Social Media kommt nicht über Nacht. Wenn Sie eine solche Plattform für Ihr Marketing nutzen möchten, brauchen Sie einen langen Atem und müssen kontinuierlich „dranbleiben“. Wenn Sie das tun, können Sie bestehende Kundinnen und Kunden enger an sich binden, Ihnen eine zusätzliche Kontaktmöglichkeit bieten und neue Kundinnen und Kunden gezielt auf Ihr Kiosk aufmerksam machen!
Die folgenden Fragen sollten Sie deshalb durchgehen, bevor Sie soziale Medien zur digitalen Kundenkommunikation nutzen:
- Haben Sie tatsächlich ausreichend Zeit, um einen Social Media Account parallel zum üblichen Shopgeschäft aufzubauen?
- Welche Zielgruppe möchten Sie über Social Media erreichen – und mit welchem Ziel?
- Welche Plattform ist die richtige für Ihr Ziel und Ihre Zielgruppe?
- Haben Sie ausreichend Themenideen, um regelmäßig qualitativ hochwertige Inhalte mit Mehrwert für Ihre Kundinnen und Kunden zu posten?
- Beherrschen Sie die Erstellung von Fotos und Videos so gut, um ansprechende Ergebnisse zu erstellen?
Bilder: PantherMedia, Adobe Stock