Richtig kommunizieren in Krisenzeiten
Shopbetreiber, die im Zusammenhang mit der Coronakrise in eine finanzielle Schieflage geraten sind, müssen nicht selten erwägen, ihre Mitarbeiter in Kurzarbeit zu schicken oder gar zu entlassen. Doch wie können schwierige Nachrichten wie diese am besten überbracht werden? Sechs Tipps zur richtigen Kommunikation in Krisenzeiten.
- Zeitnahe Nachricht
Überbringen Sie die schwierige Nachricht zeitnah und – wenn möglich – persönlich. Schieben Sie das Gespräch nicht unnötig auf. Wählen Sie einen geeigneten Zeitpunkt für das Überbringen der Nachricht. Vereinbaren Sie einen Termin zu einer für beide Seiten optimalen Zeit. Und: Planen Sie genügend Zeit für das Gespräch ein.
- So ist die Situation
Formulieren Sie eine Einleitung, um Ihrem Gesprächspartner die Möglichkeit zu geben, sich auf die schwierige Nachricht einzustellen. Zum Beispiel indem Sie das Gespräch mit einem Satz wie „Ich habe heute eine schwierige Nachricht für Sie…“ beginnen. Schildern Sie dann ruhig und sachlich die Fakten. Geben Sie den Fragen der Mitarbeiter Raum. Bereiten Sie sich darauf vor, dass Ihre Mitarbeiter nach Begründungen für getroffene Entscheidungen fragen werden. Diese sollten Sie ihnen im Folgenden klar offenlegen.
- Emotionen managen
Agieren Sie umsichtig und gefühlvoll, doch kommen Sie zum Punkt. Das ist für den Empfänger einfacher, als wenn Sie um den heißen Brei herumreden. Zeigen Sie dennoch ganz offen Verständnis für die Situation Ihres Mitarbeiters. Bleiben Sie dabei aber immer authentisch und verzichten Sie auf Floskeln und übertriebene emotionale Äußerungen. Schweifen Sie nicht ab und vermeiden Sie Small-Talk.
- Gemeinsame Lösungen finden
Ihre Entscheidung ist gefallen. Die jeweilige Umsetzung ist jedoch gestaltbar. Legen Sie dar, welche Konsequenzen Ihre Entscheidung für Ihren Gesprächspartner haben wird. Sprechen Sie gemeinsam über Ihre Erwartungen und über die Erwartungen Ihres Gegenübers. Entwickeln Sie auf dieser Basis gemeinsam einen realistischen „Fahrplan“ für die Zeit nach dem Gespräch.
- Verbindlichkeit herstellen
Bestätigen Sie zum Abschluss des Gesprächs die Vereinbarungen, die Sie und Ihr Gesprächspartner verbindlich getroffen haben. Fassen Sie diese, wenn möglich schriftlich zusammen.
- Ergebnisloses Argumentieren verhindern
Es kommt vor, dass Gesprächspartner schwierige Nachrichten nicht akzeptieren können. Wenn Sie dann immer neue Argumente als Rechtfertigung Ihrer Entscheidung vorbringen, wird der Gegenüber diese immer wieder aufgreifen und versuchen, Ihre Argumente zu widerlegen. So entsteht eine zeitraubende Diskussion, mit wenig Aussicht auf Erfolg – schließlich haben Sie Ihre Entscheidung längst getroffen. Lassen Sie sich inhaltlich daher nicht weiter auf das Thema ein und wiederholen Sie stattdessen die Ursprungsnachricht. So erkennt Ihr Gesprächspartner, dass Sie dem Rechtfertigungsdruck standhalten, und das Gespräch kann sich fruchtbareren Inhalten zuwenden.
Dieser Artikel entstand unter Mitarbeit von Axel Weber, Trainer und Coach bei Lekkerland, für unser Kundenmagazin Mein Shop.
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