Gute Kundenkommunikation: Diese Regeln sollten Sie beachten!

15. März 2023

Themen: Shop Know-how

Es ist ein Dilemma: Sie wollen freundlich sein, aber nicht aufdringlich – Sie möchten, dass sich Kundinnen und Kunden in Ihrem Shop wohlfühlen, aber auch etwas kaufen. Wir erklären Ihnen die Grundregeln guter Kundenkommunikation und zeigen, wie Sie damit Ihren Kundenservice auf ein neues Level bringen können. Und: Ihre Kundinnen und Kunden werden es lieben!

Kennen Sie den Spruch „Man kann nicht nicht kommunizieren“? Der Kommunikationswissenschaftler Paul Watzlawik ist mit diesem auf den ersten Blick irritierenden Zitat in die Geschichte eingegangen. Was es aussagt: Auch wenn Sie nichts sagen, ist das eine Form von Kommunikation – und es steckt eine Botschaft darin. Wenn Sie also im Shop stehen und zu einer Kundin oder einem Kunden lieber gar nichts sagen, als vielleicht etwas Falsches – dann haben Sie trotzdem mit ihm kommuniziert.

Nur leider nicht das, was Sie eigentlich sagen wollen: Mit Kundinnen und Kunden nicht zu kommunizieren, signalisiert nämlich fehlendes Interesse. Und das wollen Sie sicherlich nicht! Wir möchten Ihnen mit diesem Beitrag Sicherheit in der Kundenkommunikation vermitteln, damit Ihnen in den entscheidenden Momenten künftig nie mehr die richtigen Worte fehlen.

Kundenkommunikation im Einzelhandel: Vergessen Sie „Reden ist Silber, Schweigen ist Gold“!

Wenn es um Kundenkommunikation geht, muss es eher heißen: Schweigen ist falsch, Reden ist Platin – denn gute Kommunikation ist das A und O eines gelungenen Kundenservices. Ihre Kundinnen und Kunden sollen sich bei Ihnen im Shop wohlfühlen – und dazu gehört mehr als „nur“ die passenden Produkte, ein gutes Sortiment und natürlich ein sauberer und ansprechender Shop.

Die Wahrheit ist, dass schon die ersten Sekunden nach dem Betreten des Ladens entscheiden, ob ein Kunde oder eine Kundin sich bei Ihnen willkommen fühlt – und das können Sie ganz gezielt beeinflussen. Ein wichtiger Teil: Auch Ihre Mitarbeitenden sollten die Regeln zur Kundenkommunikation beherrschen und beherzigen. Dazu müssen sie diese kennen – und die Gelegenheit bekommen, sich diese anzueignen. Wenn Sie also künftig neue Mitarbeitende einarbeiten, denken Sie daran, nicht nur das Sortiment und die Bedienung der Kasse zu erläutern, sondern auch die von Ihnen gewünschte Kundenansprache zu erklären.

Warum gute Kundenkommunikation für den Verkauf besonders wichtig ist

Kundenkommunikation ist kein Selbstzweck, sondern hat für Ihren Shop einen sehr wichtigen Effekt: Kundinnen und Kunden, die sich wohlfühlen, kaufen mehr – und kommen gerne wieder. Wenn Sie also Ihre Stammkundenbasis vergrößern möchten und Ihre Kundinnen und Kunden wirklich nachhaltig an sich binden wollen, dann kommen Sie nicht um eine gute Kundenkommunikation herum.

In Tankstellen, Kioske und andere Convenience Shops kommen Kundinnen und Kunden selten mit einer Einkaufsliste: Meistens haben sie einen Anlass, aus dem sie den Shop betreten. Sie zeichnet aber vor allem aus, dass sie sehr offen für die sogenannten „Impulskäufe“ sind. Etwa die Hälfte aller Kaufentscheidungen wird im Laden spontan getroffen – durch ansprechende Regalplatzierungen, spezielle Promotions – oder eben freundliche und kommunikative Verkäufer:innen und die richtigen Fragen zur richtigen Zeit.

Hinweis:
Achten Sie zusätzlich auf die richtigen Formulierungen, wenn Sie mit Ihren Kund:innen sprechen. Auf den folgenden Seiten haben wir für Sie einen Ratgeber mit vielen guten Tipps und typischen No-Gos in der Kundenkommunikation zusammengestellt.

Auf einen Blick: Zehn Regeln für die richtige Kundenkommunikation

Aber wie macht man das? Sie müssen sich keine Sorgen machen, wir haben die wichtigsten Regeln für Sie zusammengefasst! Wenn Sie gemeinsam mit Ihren Mitarbeitenden die folgenden Punkte in Ihrem Shop umsetzen, machen Sie schon sehr viele Dinge richtig – und werden schnell einen positiven Effekt bemerken!

Begrüßung: Jede Kundin und jeder Kunde wird beim Betreten des Shops begrüßt – und zwar mit Nennung der Tageszeit. „Guten Morgen“, „Guten Tag“, „Guten Abend“ – oder: „Einen schönen guten Tag“ zusammen mit einem freundlichen Lächeln signalisieren: Hier bin ich willkommen und werde „gesehen“.
Stammkunden begrüßen – mit Namen! Kennen Sie den Namen von Kundinnen und Kunden, dann sollten Sie ihn unbedingt benutzen. Menschen werden sehr gerne mit ihrem eigenen Namen angesprochen und genießen diese Sonderstellung.
Helfen oder nicht helfen? Der nächste Kommunikationsschritt ist eine Frage der Einschätzung: Beobachten Sie Ihre/n Kund:in nach Betreten des Shops genau. Geht er oder sie zielstrebig zu einem Regal? Dann müssen Sie erst einmal nichts tun. Sieht er oder sie sich suchend um? Dann können Sie mit einem freundlichen „Was kann ich für Sie tun?“ oder „Suchen Sie etwas bestimmtes?“ sicherlich weiterhelfen. Denken Sie daran: Kundinnen und Kunden schätzen in Convenience Shop vor allem die Schnelligkeit – und mögen es nicht, lange suchen zu müssen.
Ein Lächeln schadet nie. Wenn der Kunde oder die Kundin mit dem gewünschten Produkt zur Kasse kommt, lächeln Sie ihn oder sie freundlich an – Kommunikation funktioniert nämlich auch ganz ohne Worte!
Aktives Verkaufen – zum richtigen Zeitpunkt: Während Sie die gewählten Produkte scannen, ist genau der richtige Moment, um Zusatzprodukte anzubieten – und zwar möglichst konkret! Manche Käufe schreien geradezu nach einer Ergänzung: ein passendes Getränk zum Snack oder ein Feuerzeug zum Tabak oder der Packung Zigaretten, Eiswürfel zur Spirituose – die Liste können wir unendlich weiterführen. Fragen Sie freundlich, ob der/die Kund:in dazu noch etwas trinken oder einen Snack möchte – oder noch Zubehör benötigt. Sie sind damit nicht aufdringlich, sondern denken mit – viele Ihrer Kundinnen und Kunden werden das zu schätzen wissen!
Ihnen fällt kein passendes Produkt ein? Dann fragen Sie einfach, ob der/die Kund:in alles Gewünschte gefunden hat. Denken Sie daran, dass Menschen sich nicht immer trauen, nach etwas zu fragen – oder keine Zeit dazu haben. Stellen Sie aber die Frage nach vermissten Produkten, erhalten Sie häufig trotzdem eine Antwort – und können eine Alternative anbieten.
Ihr/e Kund:in hat eine Frage. Sprechen Kundinnen und Kunden Sie an und suchen ein bestimmtes Produkt oder eine Information, dann helfen Sie natürlich gerne weiter. Versuchen Sie immer, für das Problem eine Lösung zu finden – durch ein Alternativprodukt oder eine Rückfrage bei Kolleg:innen. Auch wenn Kundinnen und Kunden sich dagegen entscheiden – sie werden ihr Bemühen zu schätzen wissen!
Kundinnen und Kunden werden unfreundlich. Auch das kommt leider im Einzelhandel hin und wieder vor. Nur weil der Kunde oder die Kundin unhöflich wird, dürfen Sie nicht „nachziehen“. Atmen Sie tief durch und bleiben Sie in Ihrer Kommunikation weiter freundlich und höflich.
Auch eine Verabschiedung gehört dazu! Der Besuch in ihrem Shop ist nicht mit dem Bezahlen beendet – vergessen Sie niemals, Ihren Kund:innen danach noch einen schönen Tag/Abend zu wünschen und vielleicht noch ein freundliches „Bis zum nächsten Mal“ hinterherzuschicken.
Last, but not least: Es mag altmodisch klingen, aber “Bitte” und „Danke“ sind weiterhin zentrale Elemente in der Kundenkommunikation. Ein freundliches „Bitte“ ergänzt die Information über die zu bezahlende Gesamtsumme oder die Aufforderung zur PIN-Eingabe und auch ein „Vielen Dank für den Einkauf“ kostet Sie wenig Zeit und schafft eine freundliche Kommunikations-Atmosphäre.

Was gar nicht geht: Das sollten Sie in der Kundenkommunikation unbedingt vermeiden

Hinter der Ladentheke verstecken und schweigen – mit dieser Strategie werden Sie keine Kundinnen und Kunden begeistern. Das gleiche gilt für die Benutzung des Smartphones, von dem Sie nur kurz aufsehen, wenn jemand den Shop betritt. Wirklich willkommen fühlt sich so niemand. Es mag zwar sein, dass der- oder diejenige dann trotzdem etwas kauft, aber Sie wissen nicht, ob er/sie nicht vielleicht noch weitere Produkte mitgenommen hätte? Lassen Sie sich diese zusätzlichen Verkaufschancen nicht durch Unaufmerksamkeit entgehen!

Vermeiden Sie Essen und Trinken im Shop – warum? Weil Ihre Kund:innen automatisch das Gefühl haben, Sie zu stören, selbst wenn Sie das Brötchen sofort zur Seite legen. Auch das Kauen von Kaugummi wirkt unhöflich und desinteressiert und sollte deshalb vermieden werden.

Neue Mitarbeitende einarbeiten, mit dem Team etwas besprechen, neue Produkte erklären oder in neue Technik einweisen – das können Sie alles tun, während der Shop geöffnet ist. Achten Sie aber darauf, dass ein Mitarbeiter trotzdem für die Kundinnen und Kunden da ist. Denn: Stehen Sie als Verkäufer:innen in einer Gruppe zusammen und sprechen miteinander, werden viele Kundinnen und Kunden Sie nicht unterbrechen und stören wollen. Auch das Regaleinräumen fällt in diesen Bereich: Natürlich können Sie das zwischendurch machen. Betreten Kundinnen und Kunden den Laden, sollte aber Ihre ganze Aufmerksamkeit ihnen gelten.

Wenn Kundinnen und Kunden sich an Sie wenden, sollten Sie immer eine Lösung anbieten – Sätze wie „Das weiß ich nicht“ oder „Dafür bin ich nicht zuständig“ sollten Sie unbedingt vermeiden. Denken Sie kreativ und versetzen Sie sich in die Lage der Kundinnen und Kunden: Wenn der Lieblingsschokoriegel ausverkauft ist, haben Sie doch bestimmt einen ähnlichen? Oder Sie empfehlen als Ersatz einfach Ihren eigenen Lieblingssnack!

Gelungene Kundenkommunikation ist gar nicht schwierig

Durch Fleißarbeit und Aufmerksamkeit gelingt eine gute Kundenkommunikation. Auch hinterlassen Sie mit den folgenden Tipps einen guten Eindruck:

Begrüßung und Verabschiedung mit Tageszeitnennung und (sofern bekannt) Namen heißen Ihre Kundinnen und Kunden im Shop willkommen.
Unterstützen Sie dabei, das gewünschte Produkt zu finden – ohne aufdringlich zu sein. Manche Kundinnen und Kunden stöbern auch gerne!
Mit einem freundlichen Lächeln machen Sie nie etwas falsch: Kommunikation funktioniert auch ganz ohne Worte!
Passende Zusatzprodukte bieten Sie freundlich nach dem Scannen und vor der Nennung des Preises an. Fällt Ihnen kein geeignetes Produkt ein, können Sie auch fragen, ob die Kundin oder der Kunde alles Gewünschte gefunden hat – oder auf ein Angebot hinweisen.
Kommen Kundinnen und Kunden mit einer Frage oder einem Problem zu Ihnen, bieten Sie immer eine Alternative oder eine Lösung an. Sie werden dieses Bemühen zu schätzen wissen, auch wenn sie sich vielleicht letztlich gegen den Kauf entscheiden.

Bilder: Dusan Petkovic, shutterstock / PantherMedia