Guter Kundenservice: Diese Sätze sind ein No-Go

Was macht guten Kundenservice aus? Als Shopbetreiber wissen Sie: Kundenzufriedenheit ist das A und O für Ihren Erfolg. Deswegen ist es wichtig, stets höflich und respektvoll zu bleiben. Und Floskeln zu vermeiden, die beim Kunden den Eindruck erwecken könnten, dass er nicht geschätzt oder ernst genommen wird.

Hier erfahren Sie, was Sie besser nicht sagen sollten – und was eine Alternative für guten Kundenservice ist.

1. No-Go: „Da bin ich leider überfragt.“

Stimmt schon: Niemand ist vollkommen. Und keiner kann alles wissen. Allerdings hat der Kunde ein Recht auf eine kompetente Antwort ganz egal, worum es geht.

So geht guter Kundenservice – Anliegen ernst nehmen

Anstatt ihn abzuwimmeln, sollten Ihre Mitarbeiter dem Kunden deutlich signalisieren, dass sie sich um das Anliegen des Kunden kümmern. Etwa indem sie ihm sagen: „Einen Moment, bitte, ich muss meinen Chef/Kollegen fragen.“

2. No-Go: „Moment, ich bin gerade mit etwas anderem beschäftigt.“

Mal ehrlich: Wertschätzung geht anders. Wer seinem Kunden derart abweisend begegnet, deutet an, dass ihm andere Dinge wichtiger sind als das Kundenwohl.

So geht guter Kundenservice: Höflich um Geduld bitten

Das heißt nicht, dass Sie oder Ihre Angestellten sofort alles stehen und liegen lassen müssen, sobald jemand Sie anspricht. Höflicher dem Kundengegenüber ist es aber, ihn mit den Worten „Ich bin gleich für Sie da!“ um Geduld zu bitten.

3. No-Go: „Dafür bin ich nicht zuständig.“

Es kann durchaus sein, dass einer Ihrer Mit­arbeiter für einen bestimmten Warenbereich oder einen bestimmten Service nicht zuständig ist. Das kann der Kunde allerdings nicht wissen.

So geht guter Kundenservice: Einen Kollegen hinzuziehen

Damit er sich auch in einem solchen Fall bestens beraten fühlt, sollten Ihre Mitarbeiter ihm dann aber mitteilen, dass sie sich darum kümmern, sein Anliegen zu klären. Etwa indem sie ihm sagen: „Ich hole kurz meine Kollegin/meinen Kollegen, der kann Ihnen bestimmt schnell weiterhelfen.“

4. No-Go: „Für dieses Problem habe ich leider auch keine Lösung.“

Es gibt wenig, was Kunden so sehr ärgert wie dieser Satz. Denken Sie daran: Für Sie als Shopbetreiber (und für Ihre Angestellten) gibt es nichts Wichtigeres, als Ihre Kunden zufriedenzustellen. Selbst wenn Sie gerade nicht wissen, wie.

So geht guter Kundenservice: Hilfe anbieten

Hier ist Ehrlichkeit und Zuwendung gefragt. Zum Beispiel indem Sie Ihren Kunden sagen: „Ich verstehe, dass Sie verärgert sind. Was kann ich tun, um Ihnen zu helfen?“

5. No-Go: „Da müssen Sie sich an meinen Chef wenden.“

Es gibt in jedem Betrieb Dinge, die Mitarbeiter nicht allein entscheiden können oder nicht allein entscheiden sollen. Auch in Ihrem Shop haben Sie letztlich das Sagen. Machen Sie Ihren Mitarbeitern aber klar, dass es nicht die Aufgabe des Kunden ist, sich persönlich mit ihren Anliegen an Sie zu wenden.

So geht guter Kundenservice: Selbst um Klärung kümmern

Bitten Sie sie oder ihn stattdessen, dem Kunden in solchen Fällen zu sagen: „Hierzu muss ich kurz mit meinem Chef Rücksprache halten. Ich kläre das eben für Sie.“

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Bilder: Lekkerland,  AP Photo/Nati Harnik via CC0 1.0