Souverän mit Mitarbeiterfehlern umgehen

Die Situation hat jede Führungskraft schon erlebt, auch im Tankstellen-Shop oder Kiosk: Eine Mitarbeiterin oder ein Mitarbeiter patzt. Und nun? Erfolgreich führt, wer FEHLER ALS CHANCE ZUR OPTIMIERUNG begreift. Axel Weber, Trainer und Coach bei Lekkerland, setzt auf Dialog und Fortschritt statt Strafe und Stillstand. Er gibt Tipps, wie eine gute Führungskraft souverän mit Mitarbeiterfehlern umgehen und diese im Feedbackgespräch thematisieren kann, um künftige Fehler zu vermeiden und das Vertrauen zwischen Führungskraft und Angestellten zu stärken.

„Wer noch nie einen Fehler gemacht hat, der hat sich noch nie an etwas Neuem versucht.“ Das wusste schon Albert Einstein. Fehler passieren täglich. Auch in Tankstellen-Shops und Kiosken. Entscheidend ist der Umgang mit ihnen.

Die Liste der Missgeschicke reicht von kleinen Versäumnissen wie Zuspätkommen über teure Fehlbestellungen bis hin zu größeren Irrtümern wie durch Fahrlässigkeit verdorbene Ware zum Beispiel. Was immer ein Teammitglied verbockt haben mag: Eine gute Mitarbeiterführung bedarf einer Dreiklang-Reaktion aus gründlicher Situationsanalyse, respektvollem Vieraugengespräch in positiver Atmosphäre und einer klaren Reaktion. Beim souveränen Umgang mit Mitarbeiterfehlern kommt es auch auf zeitnahes Handeln an. Axel Weber erklärt: „In manchen Unternehmen ist Kritik unter dem Dach des partnerschaftlichen Miteinanders verpönt. Da schaut der Boss einmal schräg, und dabei bleibt es. Oder der Fall kommt erst beim jährlichen Mitarbeitergespräch wieder auf den Tisch, falls es so etwas gibt. Das aber ist zu spät für alle Beteiligten, um gemeinsam aus dem Fehler zu lernen und daraus Positives für die Zukunft des Teams zu ziehen.“

Mitarbeiterführung muss Struktur stiften

Gerade das Vorbringen eines negativen Feedbacks erfordert Fingerspitzengefühl. Bleiben konkrete Kritik und die daraus resultierenden Optimierungsmaßnahmen aus, drohen negative Folgen für den Shop:

1. Der Vertrauensentzug, wenn Chef oder Chefin die verpatzten Aufgaben sicherheitshalber selbst übernehmen. Das geht zu Lasten anderer Führungsaufgaben, stresst den Boss und frustriert die Mitarbeitenden.
2. Es kann zum Strukturverlust kommen. Dabei sollte Mitarbeiterführung nicht in Harmoniekultur wabern, sondern freundlich, aber konkret Struktur stiften. Eine klare Kommunikation und konstruktives Feedback sind wichtige Leitplanken für die Mitarbeitenden im Arbeitsalltag. Fehlen sie, kann das Geschäft nach dem Motto „Ist ja sowieso alles egal“ ins Mittelmaß abrutschen – eine Gefahr für den Shoperfolg. Besser läuft es andersherum: anhand eines Fehlers gemeinsam mit den Mitarbeitenden durchdenken und in einem Feedbackgespräch beschließen, wie es künftig besser geht.

Fünf gute Tipps für Feedbackgespräche nach Fehlverhalten

• KRITISIEREN, NICHT KRÄNKEN
  Fehler sollten in einem Mitarbeitergespräch sachlich und lösungsorientiert besprochen werden. Nehmen Sie Fehler nicht für übel und sprechen Sie auch heikle Themen offen an. Persönliche Beleidigungen sind dabei kontraproduktiv. Verwenden Sie im Gespräch Ich-Botschaften.

• EIGENES HANDELN PRÜFEN
  Gute Führungskräfte sollten sich grundsätzlich nach ihrem Anteil am Fehler fragen. Waren die Anforderungen zureichend kommuniziert, ausreichend Unterstützung vorhanden und die Zielsetzung klar?

• VERTRAUEN SCHENKEN
  Sind Fehler gründlich im Mitarbeitergespräch beleuchtet und Lösungen gemeinsam erarbeitet worden, bleibt die oder der Mitarbeitende im Idealfall für den Job verantwortlich, um es künftig besser zu machen.

• LEISTUNG ANERKENNEN
  Infolge der abgeschlossenen Manöverkritik nicht das Lob für die gelungene Umsetzung durch das Teammitglied vergessen. Anerkennung im Feedbackgespräch ist ein wichtiger Motivationsfaktor! Deshalb schon bei der Vorbereitung des Gesprächs positive Leistungen der oder des Mitarbeiters notieren.

• FAIRNESS VORLEBEN
  Eine erfolgreiche Fehler-/Kritikkultur verursacht weder Angst, noch macht sie Unterschiede zwischen Mitarbeiterebenen und Mitarbeitenden. Sie sollte für alle gelten und ersichtlich fair sein. Investieren Sie genug Zeit in regelmäßige Feedbackgespräche.

Wie sollten Sie mit Fehlern von Mitarbeitenden umgehen?

Zu den wichtigen Aufgaben in der Mitarbeiterführung gehört auch in Tankstellen-Shops und Kiosken nicht nur die Kommunikation von positivem Feedback, sondern auch das Ansprechen von Fehlverhalten und schlechten Leistungen. Ein guter Chef oder eine gute Chefin bleiben dabei aber stets sachlich und konstruktiv. Sie schaffen eine Gesprächsatmosphäre, die nicht bedrohlich wirkt und bereiten zeitnah das Feedbackgespräch vor. Fehler sollten nicht erst im Jahresgespräch, sondern direkt besprochen werden, um daraus zu lernen und Positives für die Zukunft des Teams zu ziehen. Am besten erarbeiten Sie als Führungskraft in der Vorbereitung des Gesprächs einen konkreten Ablauf, beispielsweise mithilfe einer Checkliste. Lassen Sie dabei unbedingt genügend Raum, um zusammen mit der Mitarbeiterin oder dem Mitarbeiter Verbesserungsmaßnahmen zu erarbeiten. Geben Sie zudem auch Feedback zu guten Leistungen. So verlieren die Mitarbeitenden nicht die Motivation und sind eher bereit, an sich zu arbeiten.

In unserem Ratgeber bekommen Sie noch weitere Tipps zur Mitarbeiterführung und Mitarbeitergesprächen.

Bilder: Lekkerland