Tipps zum richtigen Umgang mit Online-Bewertungen
Ob bei Google oder Facebook: Wer seinen Shop im Internet präsentiert, muss sich mit Kunden-Feedback auseinandersetzen. Hier erfahren Sie, wie Sie auf positive und negative Bewertungen richtig reagieren.
Studien zufolge haben mehr als zwei Drittel aller Deutschen schon einmal eine Online-Bewertung geschrieben – aber nur 60 Prozent davon eine Antwort auf ihre Bewertung erhalten, egal ob diese negativ oder positiv war. Das sorgt für Frustration.
Regel Nummer eins im Umgang mit Lob oder Kritik lautet daher: Antworten Sie möglichst auf jede Bewertung! Das muss nicht immer in epischer Breite geschehen. Insbesondere bei positivem Feedback reicht ein kurzes „Dankeschön für das nette Feedback“ oder „Wir freuen uns, dass es Ihnen bei uns gefallen hat“ meist aus.
Ganz wichtig ist auch: Reagieren Sie so schnell wie möglich. Wer eine gute oder schlechte Bewertung erst nach Tagen oder gar Wochen beantwortet, wirkt unprofessionell. Experten empfehlen, Kunden innerhalb von 24 Stunden zu antworten. Falls Sie befürchten, im Tagesgeschäft mit dem so zeitnahen Beantworten von Kunden-Feedback überfordert zu sein, können Sie einen Mitarbeiter damit beauftragen, Ihren Account regelmäßig zu checken.
Sachlich bleiben
Bei der Beantwortung negativer Bewertungen gilt: Bleiben Sie freundlich, sachlich, und entschuldigen Sie sich für etwaige Unannehmlichkeiten – und zwar auch dann, wenn die Kritik unsachlich und unzutreffend ist oder sich ein Kunde im Ton vergriffen hat! Nehmen Sie jeden Kommentar ernst, und bieten Sie verärgerten Kunden persönliche Feedback-Gespräche an.
Nur so erfahren Sie, was in den Augen Ihrer Kunden schiefgelaufen ist, und können gegebenenfalls nachbessern. Wenn aus der Bewertung nicht klar hervorgeht, was genau den Kunden gestört hat, ist es ratsam, gezielt nachzufragen, was für Unmut gesorgt hat. Das zeigt dem Kunden – sowie allen, die die Kritik im Netz lesen –, dass Sie wirklich daran interessiert sind, konstruktiv mit negativem Feedback umzugehen.
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Pixabay / Tumisu